Hoạt động kiểm soát hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung (HĐTM, ĐKGDC) được Bộ Công Thương (cấp Trung ương) và các Sở Công Thương (cấp địa phương) triển khai thực hiện theo quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (BVQLNTD) và các văn bản hướng dẫn thi hành. Qua 10 năm thực thi pháp luật BVQLNTD, công tác kiểm soát HĐTM, ĐKGDC ở cả trung ương và địa phương đã đạt được những kết quả tích cực, trong đó nổi bật là hiệu quả trong hoạt động kiểm soát các hồ sơ đăng ký HĐTM, ĐKGDC theo danh mục do Thủ tướng Chính phủ ban hành; công tác tuyên truyền, tập huấn nâng cao kiến thức và nhận thức về BVQLNTD; thanh kiểm tra và giám sát pháp luật trong thực thi trách nhiệm của các đối tượng có liên quan theo quy định pháp luật BVQLNTD.   
    1. Công tác xây dựng văn bản pháp luật, phổ biến pháp luật liên quan đến kiểm soát HĐTM, ĐKGDC
     Trong giai đoạn 2011-2021, để hướng dẫn thi hành Luật BVQLNTD liên quan tới kiểm soát HĐTM, ĐKGDC, một số văn bản pháp luật quy định chi tiết có liên quan đã được ban hành, góp phần hình thành một hệ thống pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tương đối đầy đủ, bao gồm: 
     – Nghị định số 99/2011/NĐ-CP ngày 27/10/2011 của Chính phủ quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng; 
     – Nghị định số 98/2020/NĐ-CP ngày 26/8/2020 của Chính phủ quy định xử phạt vi phạm hành chính trong hoạt động thương mại, sản xuất, buôn bán hàng giả, hàng cấm và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng;
     – Quyết định số 02/2012/QĐ-TTg ngày 13/01/2012 của Thủ tướng Chính phủ về việc ban hành Danh mục hàng hóa, dịch vụ thiết yếu phải đăng ký hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung; 
     – Quyết định số 35/2015/QĐ-TTg ngày 20/8/2015/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ về việc sửa đổi, bổ sung Quyết định số 02/2012/QĐ-TTg;
     – Quyết định số 38/2018/QĐ-TTg ngày 05/9/2018 của Thủ tướng Chính phủ sửa đổi Quyết định số 35/2015/QĐ-TTg;
     – Quyết định số 25/2019/QĐ-TTg ngày 13/8/2019 của Thủ tướng Chính phủ sửa đổi Quyết định số 35/2015/QĐ-TTg;
     – Thông tư số 10/2013/TT-BCT ngày 30/5/2013 của Bộ Công Thương ban hành mẫu đơn đăng ký hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung.
     Ngoài ra, từ năm 2011 đến nay, Bộ Công Thương (Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (Cục CT&BVNTD)) đã chủ trì tổ chức hơn 200 buổi hội thảo, tọa đàm, tập huấn cho các đối tượng có liên quan, trong đó nội dung chuyên sâu về HĐTM, ĐKGDC; biên soạn và phát hành sổ tay, tài liệu cho các cán bộ làm công tác kiểm soát HĐTM, ĐKGDC trên khắp cả nước để vừa đào tạo kỹ năng, vừa giúp các cán bộ có được nguồn tư liệu tin cậy trong quá trình làm việc. Có thể kể đến một số sổ tay, tài liệu tham khảo như “Sổ tay hỏi – đáp pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng”; “Sổ tay cho cán bộ làm công tác kiểm soát hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung”; v.v…. 
     Trong giai đoạn 2011-2021, UBND các tỉnh/thành phố, Sở Công Thương đã chủ động bám sát và căn cứ các văn bản pháp luật, kế hoạch, chính sách của Trung ương để xây dựng và ban hành các văn bản triển khai tại địa phương. Hoạt động tuyên truyền, phổ biến pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng liên quan đến HĐTM, ĐKGDC cũng đã được triển khai rộng rãi, góp phần nâng cao nhận thức của cộng đồng xã hội về công tác này. Điển hình, ngay sau khi Quyết định 02/2012/QĐ-TTg có hiệu lực (tháng 3 năm 2012), tất cả các địa phương đã triển khai công tác tuyên truyền, ban hành các văn bản hướng dẫn về việc đăng ký, thực hiện HĐTM, ĐKGDC gửi các đơn vị quản lý, các doanh nghiệp kinh doanh hàng hóa, dịch vụ thiết yếu phải đăng ký HĐTM, ĐKGDC và đề nghị, đôn đốc các doanh nghiệp thực hiện việc đăng ký theo đúng quy định pháp luật. Mặc dù kiểm soát HĐTM, ĐKGDC là một nhiệm vụ chuyên môn rất mới, song ngay từ đầu nhiều địa phương đã chủ động nghiên cứu, xây dựng quy trình đăng ký, tạo thuận lợi cho các cán bộ cũng như doanh nghiệp khi nộp hồ sơ đăng ký HĐTM, ĐKGDC.
    2. Công tác tiếp nhận và giải quyết hồ sơ đăng ký HĐTM, ĐKGDC
    Theo quy định tại khoản 1 Điều 19 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010, tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ thuộc Danh mục hàng hóa, dịch vụ thiết yếu do Thủ tướng Chính phủ ban hành phải đăng ký HĐTM, ĐKGDC với cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. 
    Tại cấp trung ương, trong gần 10 năm qua (từ tháng 3 năm 2012 đến hết 09 tháng đầu năm 2021), Cục CT&BVNTD, Bộ Công Thương đã tiếp nhận và xử lý tổng số gần 5.000 hồ sơ đăng ký và thẩm định HĐTM, ĐKGDC, trong đó: tiếp nhận chính thức hơn 4.400 bộ hồ sơ đăng ký HĐTM, ĐKGDC, thẩm định gần 500 bộ hồ sơ bảo hiểm nhân thọ theo Quy chế phối hợp giữa Bộ Tài chính và Bộ Công Thương; số lượng hồ sơ đăng ký tăng theo các năm, đặc biệt sau thời điểm Quyết định 35/2015/QĐ-TTg (sửa đổi, bổ sung Quyết định 02/2012/QĐ-TTg) có hiệu lực, năm 2016 số lượng hồ sơ đăng ký lên đến 1.342 hồ sơ, tăng gấp hơn 12 lần so với năm 2012.

    Trong số gần 5.000 hồ sơ đăng ký và thẩm định nêu trên, 100% hồ sơ đã được Cục CT&BVNTD, Bộ Công Thương ra thông báo kết quả đăng ký đảm bảo đúng thời hạn và trình tự thủ tục theo quy định. Đặc biệt, những năm gần đây tỉ lệ hồ sơ đăng ký HĐTM, ĐKGDC được Cục CT&BVNTD xử lý và trả kết quả sớm hơn thời hạn quy định ngày càng gia tăng. Số lượng hồ sơ đăng ký HĐTM, ĐKGDC trong 9 tháng đầu năm 2021 được Cục CT&BVNTD xử lý và trả kết quả sớm hơn thời hạn quy định đã tăng lên đáng kể so với cùng kỳ năm 2020 (từ 57% lên 80%). Đạt được kết quả này là sự cố gắng không nhỏ của Cục CT&BVNTD, Bộ Công Thương trong thực thi công vụ, góp phần thuận lợi trong thực hiện thủ tục hành chính và hoạt động kinh doanh liên tục của doanh nghiệp. Đồng thời, điều này cũng xuất phát từ sự phối hợp của nhiều doanh nghiệp trong việc chủ động thực hiện thủ tục đăng ký, chủ động sửa đổi, hoàn thiện và nộp lại hồ sơ nhanh chóng hơn để rút ngắn thời gian hoàn thành nghĩa vụ đăng ký HĐTM, ĐKGDC. 

     Về cơ cấu lĩnh vực đăng ký tại Cục CT&BVNTD, Bộ Công Thương, số lượng hồ sơ lớn nhất thuộc lĩnh vực ngân hàng (bao gồm nhóm dịch vụ phát hành thẻ ghi nợ nội địa, mở và sử dụng dịch vụ tài khoản thanh toán (áp dụng cho khách hàng cá nhân), vay vốn cá nhân (nhằm mục đích tiêu dùng) với gần 1.700 hồ sơ; lĩnh vực mua bán căn hộ chung cư, các dịch vụ sinh hoạt do đơn vị quản lý khu chung cư cung cấp với hơn 1.400 hồ sơ; lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ với hơn 1.390 hồ sơ; lĩnh vực dịch vụ viễn thông (bao gồm dịch vụ điện thoại cố định mặt đất; dịch vụ thông tin di động mặt đất (hình thức thanh toán: trả sau); dịch vụ thông tin di động mặt đất (hình thức thanh toán: trả trước); dịch vụ truy nhập internet) và truyền hình trả tiền hơn 300 hồ sơ. Các lĩnh vực khác (bao gồm cung cấp điện sinh hoạt; cung cấp nước sinh hoạt; vận chuyển hành khách đường sắt; vận chuyển hành khách đường hàng không) có số lượng hồ sơ đăng ký thấp nhất, chỉ khoảng hơn 100 hồ sơ. 
    Thực hiện quy định pháp luật đồng thời tạo điều kiện cho các doanh nghiệp tham khảo, người tiêu dùng giám sát và tạo kênh kết nối thông tin với hoạt động của các Sở Công Thương trên cả nước, HĐTM, ĐKGDC của các doanh nghiệp đã hoàn thành thủ tục đăng ký tại Cục CT&BVNTD, Bộ Công Thương được đăng tải công khai tại địa chỉ: http://hdm.vcca.gov.vn/?page=hdm.

      Tại các Sở Công Thương, số lượng hồ sơ HĐTM, ĐKGDC được tiếp nhận, xử lý và hoàn thành nghĩa vụ đăng ký tại các địa phương có sự chuyển biến tích cực qua các năm. Cụ thể, từ năm 2012 đến 2020, số lượng hồ sơ đăng ký/đăng ký lại hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung của doanh nghiệp tại các Sở Công Thương là khoảng 3.800 hồ sơ; số lượng hồ sơ đăng ký tăng dần qua các năm, nhất là từ năm 2015 đến hết 2017. Về cơ cấu lĩnh vực, hồ sơ đăng ký HĐTM, ĐKGDC tại Sở Công Thương chủ yếu thuộc nhóm lĩnh vực nước sinh hoạt; điện sinh hoạt; nhóm lĩnh vực viễn thông và mua bán căn hộ chung cư. Theo báo cáo, 100% hồ sơ được các Sở Công Thương xử lý và trả kết quả đúng thời hạn luật định. Thậm chí, nhiều địa phương còn nỗ lực rút ngắn thời hạn trả kết quả xử lý hồ sơ xuống chỉ còn 5 -10 ngày làm việc, góp phần tạo thuận lợi cho quá trình kinh doanh liên tục của doanh nghiệp. Ngoài ra, lượng hồ sơ HĐTM, ĐKGDC của doanh nghiệp đã hoàn thành nghĩa vụ đăng ký đạt tỉ lệ cao với khoảng 83% trong tổng số hồ sơ nộp đăng ký tại các Sở.    Điều này được đánh giá là một kết quả khá tích cực từ sự nỗ lực của quá trình tuyên truyền, phổ biến pháp luật, kiểm tra, nhắc nhở doanh nghiệp thực hiện nghĩa vụ đăng ký HĐTM, ĐKGDC tương đối tích cực của các địa phương trong thời gian qua. 
    3. Công tác xử lý phản ánh, hỗ trợ giải quyết khiếu nại của doanh nghiệp và người tiêu dùng 
    Căn cứ quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, việc giải quyết tranh chấp giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng được thực hiện thông qua 4 phương thức bao gồm thương lượng, hòa giải, trọng tài và tòa án. Ngoài ra, các khiếu nại và yêu cầu của người tiêu dùng còn có thể được giải quyết, xử lý với sự tham gia của các cơ quan nhà nước (đặc biệt là UBND cấp huyện) và các tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
    Tại Bộ Công Thương, việc tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại, yêu cầu, tư vấn, cung cấp thông tin trong lĩnh vực bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng nói chung và kiểm soát HĐTM, ĐKGDC nói riêng (trong đó quan trọng nhất là dành cho người tiêu dùng và cộng đồng doanh nghiệp) được thực hiện thông qua các phương thức: (i) Qua website www.vcca.gov.vn; (ii) Qua thư điện tử (email): vcca@moit.gov.vn; và (iii) Gửi qua đường bưu điện hoặc liên hệ trực tiếp.
    Nhờ sự mở rộng các phương thức tương tác với người dân, số lượng vụ việc phản ánh, khiếu nại hoặc yêu cầu được hỗ trợ của người tiêu dùng tới Bộ Công Thương tăng từ 26 vụ trong năm 2011 lên 263 vụ vào năm 2012, 450 vụ vào năm 2013 và duy trì trung bình gần 1.500 vụ trong giai đoạn 2014-2020. Trong đó, khoảng 13% số lượng vụ việc được phản ánh, khiếu nại tới Cục có liên quan đến HĐTM/ĐKGDC, tuy nhiên trong đó chủ yếu liên quan đến trách nhiệm thực hiện hợp đồng đã giao kết giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng. Hầu hết các vụ việc đều được Cục xử lý/hỗ trợ/hướng dẫn cách thức giải quyết hoặc chuyển cho các cơ quan, đơn vị có liên quan để xử lý theo chức năng, nhiệm vụ của mình. 
    Hiện tại, Bộ Công Thương đã và đang xây dựng và phát triển hệ thống lưu trữ dữ liệu khiếu nại của người tiêu dùng. Thông qua dữ liệu này, hàng năm, Bộ có thể phân tích, tổng hợp và đánh giá nhiều yếu tố liên quan đến quá trình khiếu nại của người tiêu dùng, từ đó kịp thời đưa ra các hướng dẫn, khuyến cáo cho doanh nghiệp, người tiêu dùng và định hướng cho công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong các giai đoạn tiếp theo.

     Trong 10 năm thực thi Luật BVQLNTD, số lượng vụ việc giải quyết khiếu nại về BVQLNTD tại các địa phương trung bình khoảng 100 vụ việc mỗi năm. Riêng giai đoạn 2015-2019 ghi nhận số lượng vụ việc khiếu nại được tiếp nhận và giải quyết tại các Sở Công Thương và Ủy ban nhân dân cấp huyện tăng lên từ 300 đến trên 500 vụ. Về tính chất, các yêu cầu, phản ánh, khiếu nại tại địa phương chủ yếu liên quan đến tranh chấp chất lượng hàng hóa, dịch vụ, trách nhiệm thực hiện giao dịch; các phản ánh, khiếu nại liên quan đến HĐTM, ĐKGDC chỉ chiếm tỉ lệ rất nhỏ. Các vụ việc này đều được các địa phương tiếp nhận và hỗ trợ giải quyết thành công với tỉ lệ thành trên 85%.
    4. Công tác thanh tra, kiểm tra việc tuân thủ pháp luật BVQLNTD liên quan đến HĐTM, ĐKGDC
    Để hậu kiểm và đánh giá việc tuân thủ pháp luật liên quan đến HĐTM, ĐKGDC, Cục CT&BVNTD đã thực hiện/phối hợp với các đơn vị có liên quan kiểm tra 93 doanh nghiệp (16 doanh nghiệp năm 2013; 53 doanh nghiệp năm 2014 bao gồm 22 doanh nghiệp phối hợp với Tổng cục Quản lý thị trường; 21 doanh nghiệp năm 2015; 02 doanh nghiệp năm 2019; 01 doanh nghiệp năm 2020) và thanh tra 05 doanh nghiệp (02 doanh nghiệp năm 2019; 03 doanh nghiệp năm 2020), xử phạt vi phạm hành chính với số tiền 310 triệu đồng đối với các hành vi liên quan đến HĐTM, ĐKGDC.
    Tại các Sở Công Thương, công tác thanh tra, kiểm tra và xử lý vi phạm hành chính về HĐTM, ĐKGDC cũng được triển khai hàng năm. Cùng với việc đôn đốc thực hiện nghĩa vụ đăng ký HĐTM, ĐKGDC, các Sở Công Thương đều tổ chức các đoàn thanh, kiểm tra để đánh giá việc thực hiện HĐTM, ĐKGDC của các doanh nghiệp, đặc biết là các doanh nghiệp trong lĩnh vực điện, nước sinh hoạt – là các doanh nghiệp thường phát sinh thay đổi về hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung theo từng địa bàn kinh doanh. Một số địa phương đã tích cực và có sự quan tâm nhất định tới công tác kiểm tra, giám sát này thể hiện qua việc nghiêm túc xây dựng kế hoạch và tổ chức đoàn kiểm tra mang tính liên tục và thường xuyên, điển hình như Hà Giang; Hải Dương; Tiền Giang (thành lập đoàn kiểm tra năm 2015, 2016, 2017 và 2018), v.v. Về kết quả xử lý, bên cạnh việc nhắc nhở, yêu cầu doanh nghiệp khắc phục vi phạm, một số địa phương đã áp dụng chế tài mạnh mẽ hơn là xử phạt vi phạm hành chính, cho thấy sự vào cuộc của địa phương trong công tác kiểm soát HĐTM, ĐKGDC, xử lý nghiêm các doanh nghiệp vi phạm. 
    Với nguồn lực thực thi công tác BVQLNTD còn khá hạn chế ở cả trung ương và địa phương, những kết quả nêu trên thể hiện vai trò tích cực của các cơ quan quản lý nhà nước về BVQLNTD trong công tác kiểm soát HĐTM, ĐKGDC, đặc biệt góp phần loại bỏ nhiều điều khoản không phù hợp pháp luật BVQLNTD trong các HĐTM, ĐKGDC của nhiều lĩnh vực, thông qua đó phổ biến pháp luật và nâng cao tính tuân thủ pháp luật của doanh nghiệp, đảm bảo tính công bằng trong giao kết HĐTM, ĐKGDC với người tiêu dùng.