Sự phát triển vượt bậc của công nghệ thông tin trong những năm gần đây đã và đang có nhiều tác động sâu rộng tới nhiều mặt của đời sống, trong đó có hoạt động thương mại. Công nghệ thông tin cùng với thương mại điện tử (TMĐT) mang lại rất nhiều lợi ích và cùng lúc đặt ra vô số thách thức cho người tiêu dùng (NTD). Ngày nay, NTD có thể dễ dàng thực hiện việc mua sắm trực tuyến chỉ bằng những cái “ấn” (click) chuột trên cơ sở lượng thông tin khổng lồ sẵn có trên mạng Internet về các chủng loại, giá cả hàng hóa, dịch vụ mà họ quan tâm. 
Ngược trở lại, các thách thức mà NTD gặp phải trong nền kinh tế số cũng không hề nhỏ. Ngày nay, người ta nói rất nhiều về những “vấn đề mới trong công tác bảo vệ NTD” như: tính cần thiết phải bảo vệ dữ liệu cá nhân của NTD và tôn trọng quyền riêng tư của họ, xu hướng tập trung tư bản trong nhiều ngành nghề dẫn tới độc quyền và suy giảm cạnh tranh, các hành vi thao túng, gây ảnh hưởng và phân biệt đối xử với NTD, hiện tượng tin giả tràn lan và quá tải thông tin, v.v.  Những vấn đề này khiến cho việc củng cố khung pháp lý và cải thiện năng lực thể chế để bảo vệ NTD một cách hiệu quả trong bối cảnh nền kinh tế số/TMĐT trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết.
Đề tài nghiên cứu khoa học “Nghiên cứu đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp bảo vệ quyền lợi NTD trong lĩnh vực TMĐT” được thực hiện nhằm mục tiêu đánh giá thực trạng công tác bảo vệ quyền lợi NTD trong các giao dịch TMĐT hiện nay tại Việt Nam và đề xuất các giải pháp tăng cường, thúc đẩy bảo vệ quyền lợi NTD trong lĩnh vực TMĐT.
Sử dụng các phương pháp nghiên cứu tại bàn; tổng hợp, thống kê, xử lý số liệu; khảo sát; tổ chức hội thảo; phân tích định tính, Đề tài nghiên cứu khoa học tập trung nghiên cứu các nội dung gồm: (i) Tổng quan về bảo vệ quyền lợi NTD trong TMĐT (tổng quan về TMĐT tại Việt Nam; những vấn đề mới về bảo vệ quyền lợi NTD trong TMĐT; khuôn khổ pháp lý hiện hành liên quan đến bảo vệ quyền lợi NTD trong lĩnh vực TMĐT và kinh nghiệm, chính sách bảo vệ quyền lợi NTD trong giao dịch TMĐT tại một số quốc gia, khu vực trên thế giới); (ii) Phân tích, đánh giá thực trạng bảo vệ quyền lợi NTD trong các giao dịch TMĐT tại Việt Nam (thực trạng phát triển TMĐT tại Việt Nam; thực trạng vi phạm trong lĩnh vực TMĐT ảnh hưởng đến quyền lợi của NTD và thực trạng công tác bảo vệ quyền lợi NTD trong lĩnh vực TMĐT); (iii) Các giải pháp tăng cường bảo vệ quyền lợi NTD trong TMĐT ở Việt Nam (thuận lợi, khó khăn và đề xuất các giải pháp bảo vệ quyền lợi NTD trong lĩnh vực TMĐT tại Việt Nam từ góc độ hoàn thiện chính sách, pháp luật về bảo vệ quyền lợi NTD và hoàn thiện cơ chế bảo đảm thực thi pháp luật về bảo vệ quyền lợi NTD liên quan đến lĩnh vực TMĐT). 
Kết quả nghiên cứu cho thấy công tác bảo vệ quyền lợi NTD nói chung và NTD trong các giao dịch TMĐT nói riêng thời gian qua đã đạt được một số kết quả nhất định trên cơ sở những thuận lợi sau đây: 
Thứ nhất, khuôn khổ, hệ thống pháp lý tương đối đầy đủ, các chế định bảo vệ quyền lợi NTD trong lĩnh vực TMĐT được quy định trong các cam kết quốc tế cũng như trong nhiều văn bản quy phạm pháp luật khác nhau, xem xét dưới nhiều góc độ khác nhau. 
Thứ hai, công tác bảo vệ quyền lợi NTD luôn được Đảng, Chính phủ và cộng đồng xã hội quan tâm, chú trọng. 
Thứ ba, đã hình thành được hệ thống cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi NTD ở Trung ương và địa phương. 
Thứ tư, công tác tuyên truyền, phổ biến pháp luật được thực hiện ngày càng đa dạng và phong phú, góp phần nâng cao đáng kể nhận thức của các chủ thể trong xã hội về bảo vệ quyền lợi NTD. 
Thứ năm, công tác bảo vệ quyền lợi NTD trong lĩnh vực TMĐT có sự tích cực vào cuộc của nhiều cơ quan, tổ chức trong bộ máy nhà nước. Công tác thanh tra, kiểm tra và xử phạt vi phạm hành chính đối với các vi phạm pháp luật về bảo vệ quyền lợi NTD và các pháp luật khác có liên quan đến TMĐT được thực hiện thường xuyên, đều đặn hàng năm. 
Thứ sáu, công tác tiếp nhận và giải quyết đơn, thư phản ánh của NTD nói chung và trong lĩnh vực TMĐT nói riêng được chú trọng, áp dụng các phương thức tiếp nhận đa dạng, phong phú; xây dựng và áp dụng quy trình tiếp nhận, giải quyết một cách bài bản, khoa học, thống nhất, đồng bộ, có dư địa kết nối, phát triển trên quy mô, phạm vi cả nước; đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong tiếp nhận, giải quyết đơn, thư phản ánh của NTD. 
Thứ bảy, các tổ chức xã hội tham gia công tác bảo vệ quyền lợi NTD đã có nhiều nỗ lực, cố gắng triển khai hoạt động, dần khẳng định vai trò là cầu nối giữa NTD với cơ quan quản lý nhà nước và cộng đồng doanh nghiệp. 
Thứ tám, sự tham gia của cộng đồng doanh nghiệp vào công tác bảo vệ quyền lợi NTD ngày càng rõ nét, có tính chủ động nhằm đảm bảo quyền lợi NTD, đồng thời, mang lại lợi ích cụ thể cho các doanh nghiệp.
 Thứ chín, Việt Nam đã tham gia tích cực vào một số diễn đàn, tổ chức quốc tế về NTD, là thành viên của Ủy ban Bảo vệ NTD ASEAN (ACCP), thành viên của Mạng lưới thực thi bảo vệ NTD quốc tế (ICPEN); tăng cường hoạt động hợp tác quốc tế về bảo vệ quyền lợi NTD với các nước để phù hợp với xu thế hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế quốc tế.
Bên cạnh những thuận lợi, công tác bảo vệ quyền lợi NTD trong lĩnh vực TMĐT cũng gặp một số những khó khăn, hạn chế, cụ thể như sau: 
Thứ nhất, nhiều quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi NTD năm 2010 được ban hành trước thời điểm bùng nổ TMĐT tại Việt Nam nên không còn phù hợp để điều chỉnh đối với vấn đề bảo vệ quyền lợi NTD trong lĩnh vực TMĐT, chẳng hạn như: (i) chưa có cơ sở pháp lý để can thiệp, bảo vệ quyền lợi của NTD Việt Nam trong các giao dịch mua sắm trực tuyến xuyên biên giới; (ii) chưa quy định đầy đủ và rõ ràng về trách nhiệm của các chủ thể tham gia giao dịch TMĐT, ngoài chủ thể trực tiếp cung cấp hàng hóa, dịch vụ của NTD; (iii) các sàn giao dịch TMĐT ít bị ràng buộc trách nhiệm trong việc cung cấp thông tin cho NTD, hỗ trợ giải quyết tranh chấp tiêu dùng;  (iv) quy định về trách nhiệm bảo vệ thông tin của NTD trong các giao dịch trực tuyến vẫn còn lỏng lẽo dẫn đến nhiều trường hợp tiết lộ, rò rỉ thông tin, gây thiệt hại cho NTD; (v) chưa có quy định rõ ràng, chặt chẽ về trách nhiệm thực hiện hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung của nhiều chủ thể cùng tham gia trong việc cung cấp hàng hóa, dịch vụ cho NTD trong lĩnh vực TMĐT. 
Thứ hai, việc thực thi công tác bảo vệ quyền lợi NTD chưa được đồng bộ, xuyên suốt từ cấp trung ương tới địa phương. 
Thứ ba, thiếu cơ chế phối hợp giữa các cơ quan, tổ chức trong bảo vệ quyền lợi NTD trong lĩnh vực TMĐT. 
Thứ tư, hoạt động của các Hội Bảo vệ NTD trên thực tế gặp nhiều khó khăn trong việc tham gia công tác bảo vệ quyền lợi NTD, chủ yếu do chưa có cơ chế cấp kinh phí cho các hoạt động của hội; các cán bộ của hội có nhiều người là công chức, viên chức đã về hưu, tuổi cao, nên ít có điều kiện tiếp thu và ứng dụng tiến bộ khoa học công nghệ trong công tác bảo vệ quyền lợi NTD, đặc biệt là đối với NTD trong lĩnh vực TMĐT. 
Thứ năm, vấn nạn hàng nhái, hàng giả, hàng kém chất lượng và các hành vi vi phạm khác gây ảnh hưởng đến quyền lợi của NTD vẫn tồn tại dưới các phương thức ngày càng tinh vi hơn, cố tình lọt qua các hàng rào kiểm soát của cơ quan chức năng. Nguyên nhân của thực trạng này là do ý thức tuân thủ pháp luật và đạo đức kinh doanh của tổ chức, cá nhân sản xuất hàng hóa, cung ứng dịch vụ còn chưa cao, đặt lợi nhuận lên trên lợi ích của NTD. Đồng thời, nhận thức của NTD về các hành vi vi phạm pháp luật còn chưa đầy đủ, đôi khi ngộ nhận và thậm chí cổ súy cho hoạt động kinh doanh hàng giả, nhái, kém chất lượng trên môi trường mạng bởi tâm lý sính ngoại hoặc ưa chuộng hàng hóa mang thương hiệu nổi tiếng nhưng giá rẻ. 
Thứ sáu, thiếu cơ sở pháp lý cũng như cơ chế phối hợp, hợp tác quốc tế để giải quyết tranh chấp tiêu dùng xuyên biên giới khiến cho công tác bảo vệ quyền lợi NTD Việt Nam trong các giao dịch TMĐT xuyên biên giới vẫn đang bị bỏ ngỏ, chưa được thực hiện. 
Thứ bảy, các quy định về việc tiến hành giải quyết tranh chấp giữa NTD và tổ chức, cá nhân kinh doanh thông qua các phương thức thương lượng, hòa giải, trọng tài, tòa án vẫn chưa xem đến các điều kiện mới trong lĩnh vực TMĐT, chẳng hạn như cơ chế giải quyết tranh chấp trực tuyến. 
Trên cơ sở phân tích, đánh giá những thuận lợi, khó khăn, Đề tài đã đưa ra các giải pháp tăng cường bảo vệ quyền lợi NTD trong lĩnh vực TMĐT, cụ thể gồm: 
(1) Hoàn thiện chính sách, pháp luật về bảo vệ quyền lợi NTD theo hướng: 
– Mở rộng phạm vi điều chỉnh, đối tượng áp dụng để có cơ sở pháp lý điều chỉnh đối với tranh chấp tiêu dùng xuyên biên giới, hoặc các tranh chấp có liên quan đến chủ thể kinh doanh ở nước ngoài, nhưng xâm phạm đến quyền lợi của người tiêu dùng Việt Nam; 
– Quy định rõ một số khái niệm về “người tiêu dùng”; “tổ chức, cá nhân kinh doanh”, “hàng hóa, dịch vụ thiết yếu” để đảm bảo tập trung nguồn lực hiệu quả nhằm bảo vệ quyền lợi của “người tiêu dùng cá nhân” – đối tượng yếu thế hơn trong giao dịch tiêu dùng, đồng thời, mở rộng đối tượng áp dụng để bao quát hết các chủ thể tham gia kinh doanh ở các khâu khác nhau trong lĩnh vực TMĐT; 
– Rà soát nhằm sửa đổi, bổ sung các quy định liên quan đến trách nhiệm trong việc cung cấp thông tin; bảo vệ thông tin của NTD; thực hiện hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch; tiếp nhận, giải quyết tranh chấp tiêu dùng của tổ chức, cá nhân kinh doanh đối với NTD trong các giao dịch TMĐT; 
– Rà soát, điều chỉnh chế tài xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực bảo vệ quyền lợi NTD; 
– Quy định rõ trách nhiệm của các cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi NTD; 
– Quy định thủ tục rút gọn trong giải quyết vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi NTD tại tòa án; 
– Bảo đảm tính nhất quán trong xây dựng, hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật có liên quan đến bảo vệ quyền lợi NTD trong lĩnh vực TMĐT. 
(2) Hoàn thiện cơ chế bảo đảm thực thi pháp luật về bảo vệ quyền lợi NTD liên quan đến lĩnh vực TMĐT, cụ thể: 
– Nâng cao năng lực của cơ quan thực thi và các tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi NTD trong TMĐT
– Nâng cao ý thức trách nhiệm bảo vệ quyền lợi NTD của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ trên sàn giao dịch TMĐT và chủ sở hữu, đơn vị kinh doanh sàn giao dịch TMĐT
– Tăng cường hợp tác quốc tế nhằm bảo vệ quyền lợi NTD trong các giao dịch TMĐT xuyên biên giới
– Tăng cường nhận thức pháp luật của NTD.
 Tác giả: Hoàng Thị Thu Trang 
Chủ nhiệm Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ “Nghiên cứu thực trạng và đề xuất các giải pháp bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong lĩnh vực thương mại điện tử”./.