VCCA

Vai trò, ý nghĩa và một số lưu ý để xây dựng cơ chế giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng hiệu quả tại doanh nghiệp

     Khiếu nại là vấn đề xảy ra thường xuyên và có thể phát sinh trong bất kỳ thời điểm nào của quá trình thực hiện giao dịch giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp. Vì vậy, việc xây dựng và áp dụng cơ chế giải quyết khiếu nại hiệu quả tại doanh nghiệp cần được xác định là yếu tố nền tảng quan trọng trong hoạt động của bất kỳ doanh nghiệp nào.
     1. Vai trò, ý nghĩa của cơ chế giải quyết khiếu nại 
     Một đặc điểm chung của phần lớn các vụ việc khiếu nại là thái độ, cảm xúc của người khiếu nại luôn ở trạng thái suy nghĩ, hành động tiêu cực đối với doanh nghiệp. Trường hợp không thực hiện tốt công tác giải quyết khiếu nại, doanh nghiệp có nguy cơ gặp phải nhiều hệ lụy phát sinh, gây ảnh hưởng không mong muốn, thậm chí là nghiêm trọng tới sự phát triển của doanh nghiệp. Vì vậy, một cơ chế giải quyết khiếu nại hiệu quả cần đảm bảo và phát huy đầy đủ các vai trò, ý nghĩa như sau:
     1.1. Giải quyết kịp thời, hiệu quả các vấn đề của người tiêu dùng 
     Thực tế cho thấy, khi có khiếu nại phát sinh, nếu doanh nghiệp giải quyết kịp thời, nhanh chóng và hiệu quả thì sẽ sớm chấm dứt vụ việc, ngược lại nếu không giải quyết ngay, hoặc giải quyết không đúng thì vụ việc sẽ trở lên phức tạp, có thể trở thành “khủng hoảng truyền thông”, vượt qua khả năng kiểm soát của doanh nghiệp, gây ảnh hưởng xấu đến thương hiệu và uy tín của doanh nghiệp. 
     1.2. Xây dựng và nâng cao niềm tin của người tiêu dùng vào thương hiệu, uy tín của doanh nghiệp
     Quá trình giải quyết khiếu nại là cơ hội để doanh nghiệp khẳng định rõ nét các cam kết, tuyên bố của doanh nghiệp về chất lượng hàng hóa và dịch vụ đối với khách hàng. Một cơ chế giải quyết khiếu nại hiệu quả thực tế mang lại nhiều giá trị tích cực cho doanh nghiệp, cụ thể:  
     – Gia tăng niềm tin, sự an tâm của người tiêu dùng vào chất lượng hàng hóa, dịch vụ cũng như thương hiệu, uy tín của doanh nghiệp.
     – Khẳng định chiến lược kinh doanh phát triển bền vững, tập trung vào quyền lợi của người tiêu dùng tại doanh nghiệp. 
     1.3. Cung cấp dữ liệu nhằm hoàn thiện hoạt động của doanh nghiệp
     Cơ chế giải quyết khiếu nại hiệu quả là cơ hội để doanh nghiệp kịp thời phát hiện và xử lý những thiếu sót, hạn chế trong hoạt động, từ đó, có giải pháp để uốn nắn, sửa chữa nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động. Hơn nữa, dữ liệu thu thập từ quá trình giải quyết khiếu nại là thông tin khách quan, chính xác, liên quan trực tiếp tới các vấn đề tồn tại của doanh nghiệp, vì vậy, việc thu thập và khai thác hiệu quả các thông tin này sẽ mang lại giá trị thực tiễn cao cho doanh nghiệp. 
    2. Một số lưu ý để xây dựng cơ chế giải quyết khiếu nại hiệu quả
    Để xây dựng cơ chế giải quyết khiếu nại hiệu quả, doanh nghiệp cần lưu ý một số nội dung mang tính nguyên tắc, cụ thể như sau:
    2.1. Nguyên tắc lấy người tiêu dùng làm trung tâm
    Không chỉ áp dụng trong cơ chế giải quyết khiếu nại nói riêng, mà trong tất cả hoạt động của doanh nghiệp cần xác định nguyên tắc lấy lợi ích của người tiêu dùng là định hướng, cách thức để thực hiện các hoạt động. Nguyên tắc, quan điểm này cần được người đứng đầu doanh nghiệp xác định và thể hiện rõ thông qua các hình thức cụ thể như: văn bản chỉ đạo, mệnh lệnh hoặc ban hành nội quy nội bộ, đồng thời, các hình thức này cần được thông báo tới các cấp trong doanh nghiệp. 
    Đối với việc xây dựng cơ chế giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng, doanh nghiệp có thể xuất phát từ mong muốn, yêu cầu của người tiêu dùng để đưa ra các giải pháp đáp ứng và giải quyết vấn đề một cách chính xác, cụ thể như sau: 

   NGƯỜI TIÊU DÙNG MUỐN DOANH NGHIỆP CẦN
 Cách thức gửi khiếu nại đơn giản, thân thiện  Thiết kế các phương thức tiếp nhận đa dạng, nhanh, thuận tiện, không phát sinh chi phí
 Được lắng nghe và thấu hiểu  Quy định rõ ràng nhiệm vụ của nhân viên; đào tạo, nâng cao nghiệp vụ giao tiếp của nhân viên
 Được tôn trọng  Xây dựng và áp dụng thống nhất cho mọi người tiêu dùng quy trình tư vấn, xử lý khiếu nại; áp dụng hệ thống ghi âm để lưu trữ dữ liệu khiếu nại
 Được giải thích rõ ràng, đầy đủ  Nghiên cứu, đánh giá vụ việc toàn diện (áp dụng công nghệ xử lý thông tin để nhận biết các xu hướng, các vấn đề phát sinh) để có thể tư vấn, giải quyết đầy đủ các khía cạnh liên quan cho người tiêu dùng
 Được ghi nhận ý kiến  Có hình thức liên hệ với người tiêu dùng để thông báo các bước xử lý tiếp sau vụ việc khiếu nại của người tiêu dùng, ví dụ: thông báo về việc cải thiện các sản phẩm, dịch vụ
 Được giải quyết vấn đề nhanh chóng  Xây dựng và công khai quy trình giải quyết khiếu nại, trong đó nêu rõ thời gian xử lý của từng bước; cung cấp thông tin liên hệ của người chịu trách nhiệm cấp cao để người tiêu dùng có thể phản ánh về chất lượng giải quyết khiếu nại.

     2.2. Đảm bảo các yếu tố cần có của cơ chế giải quyết khiếu nại
     Cơ chế giải quyết khiếu nại hiệu quả cần đảm bảo có các yếu tố, cụ thể như sau:
     2.2.1. Đơn giản, thuận tiện
     Thông tin, quy trình, thủ tục trong cơ chế giải quyết khiếu nại cần đảm bảo tính đơn giản, thuận tiện để:
     – Người tiêu dùng có thể dễ dàng tìm kiếm thông tin, dễ hiểu, dễ sử dụng, ví dụ: đa dạng hóa các hình thức tiếp nhận qua email, gửi qua bưu điện, qua website, Zalo,..; ngôn ngữ sử dụng phù hợp với nhiều đối tượng người tiêu dùng, bao gồm cả người già, người khuyết tật…
     – Các hình thức tiếp nhận, giải quyết khiếu nại nên miễn phí để hỗ trợ và khuyến khích người tiêu dùng thực hiện khiếu nại.
     2.2.2. Công khai
     Thông tin, quy trình, thủ tục của cơ chế giải quyết khiếu nại cần công khai để người tiêu dùng có thể dễ dàng tìm và đọc, ví dụ: thông qua website, bao bì sản phẩm, tại văn phòng, địa điểm kinh doanh, qua emai, qua hệ thống trả lời khách hàng…
    Các nhóm nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cần được đào tạo để nắm rõ về quy trình giải quyết khiếu nại của doanh nghiệp, đặc biệt là các cách thức để thực hiện khiếu nại.
    2.2.3. Trách nhiệm
    Quy trình giải quyết khiếu nại cần đảm bảo tuân thủ chính xác, đầy đủ các quy định pháp luật có liên quan. 
    Việc giải quyết khiếu nại cần đảm bảo nhanh chóng, phù hợp với tính chất của vụ việc. Nhân viên giải quyết khiếu nại cần được đào tạo để có kỹ năng đánh giá và xử lý phù hợp với tính chất của vụ việc (đơn giản hoặc phức tạp).
    Ngay sau khi tiếp nhận khiếu nại, cần có cách thức xác nhận thông tin với người tiêu dùng về việc tiếp nhận thành công vụ việc, đồng thời, đảm bảo các mốc của quá trình giải quyết đều được cập nhật ngay lập tức cho người tiêu dùng.
    Quá trình giải quyết khiếu nại cần lưu ý tới các đặc điểm riêng của vụ việc, ví dụ: người tiêu dùng là nhóm người có đặc điểm riêng như: người già, người khuyết tật, người ở vùng sâu, vùng xa…Việc xét các yếu tố riêng này nhằm kịp thời có các giải pháp phù hợp, đáp ứng với hoàn cảnh của người tiêu dùng.
    Quá trình giải quyết khiếu nại cần mở rộng phạm vi đánh giá, không chỉ giới hạn trong nội dung khiếu nại mà có thể xem xét các tác động, ảnh hưởng về mặt lâu dài tới khả năng tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc cần lưu ý để tiếp tục theo dõi, bảo vệ sức khỏe của người tiêu dùng. 
    2.2.4. Khách quan và công bằng
    Quy trình giải quyết và cán bộ tham gia giải quyết cần đảm bảo duy trì tính khách quan và công bằng, không có sự thiên vị, bảo vệ quyền lợi của tất cả các bên có liên quan. 
    Các quyết định giải quyết cần được thực hiện theo một quy trình thống nhất, có sự kiểm tra, xét duyệt của người có kinh nghiệm hoặc có trách nhiệm trong doanh nghiệp.
    Việc đảm bảo tính khách quan và công bằng cũng cần được áp dụng đối với cả các khiếu nại không có căn cứ, có dấu hiệu lạm dụng, quấy rối hoạt động của doanh nghiệp.
    2.2.5. Bảo mật
    Doanh nghiệp cần xây dựng cam kết thực hiện bảo mật thông tin của người tiêu dùng trong quá trình khiếu nại, đồng thời, áp dụng hệ thống kiểm soát thông tin, phân quyền truy cập để hạn chế tối đa việc rò rỉ thông tin của người tiêu dùng, ngay cả trong nội bộ của doanh nghiệp và đặc biệt là đối với các bên thứ ba tham gia quá trình giải quyết khiếu nại.
    2.3. Một số lưu ý khác
    2.3.1. Trao quyền cho người giải quyết

    Việc giải quyết khiếu nại phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố, trong đó, cảm xúc của các chủ thể là nhân tố có ảnh hưởng quan trọng tới kết quả giải quyết. Vì vậy, để tăng tính hiệu quả cho quá trình giải quyết, trong nhiều trường hợp, cần có sự linh động trong quá trình xử lý. Vì vậy, việc quy định cơ chế trao quyền cho từng nhân viên, từng bộ phận sẽ là giải pháp hữu ích nhằm vừa bảo vệ quyền lợi chính đáng của người tiêu dùng vừa giữ gìn hình ảnh và thương hiệu của doanh nghiệp.
   2.3.2. Quy trình kiểm soát, xử lý nội bộ
   Việc kiểm soát tiến độ, kết quả của các bước trong quy trình giải quyết khiếu nại không chỉ nhằm đảm bảo hiệu quả của công tác giải quyết khiếu nại mà còn là công cụ để doanh nghiệp kịp thời phát hiện, xử lý các tình huống phát sinh. Vì vậy, trong cơ chế giải quyết khiếu nại cần có các quy định về quy trình, thủ tục kiểm soát, xử lý nội bộ.
    2.3.3. Quy trình giải quyết khiếu nại đặc biệt
    Trong quá trình giải quyết, doanh nghiệp có thể gặp phải một số trường hợp khiếu nại đặc biệt, ví dụ như: khiếu nại không có căn cứ; người khiếu nại không có tinh thần hợp tác để giải quyết…Đối với các trường hợp này, doanh nghiệp cần quy định sẵn quy trình giải quyết riêng để áp dụng. Việc xây dựng phương án giải quyết riêng cần được thực hiện trên cơ sở đánh giá toàn diện các yếu tố, ví dụ như tính chất khác biệt của vụ việc; quyền lợi của khách hàng; ảnh hưởng tới hình ảnh, thương hiệu hoặc hoạt động sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp…Thông thường, việc áp dụng quy trình giải quyết riêng biệt thường được giao cho người có chức trách hoặc vị trí cao cấp trong nội bộ doanh nghiệp./.
 

 

tin mới cùng chuyên mục

Danh mục khác

Vừa qua, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (Cục CT&BVNTD) đã triển khai thanh tra chuyên ngành việc chấp hành pháp luật về kinh doanh theo phương thức đa cấp đối với Công ty TNHH Unicity Marketing Việt Nam và Công ty