Theo Điều 22 Luật BVQLNTD, khi phát hiện hàng hóa có khuyết tật, tổ chức, cá nhân sản xuất, nhập khẩu hàng hóa có trách nhiệm:

• Kịp thời tiến hành mọi biện pháp cần thiết để ngừng việc cung cấp hàng hóa có khuyết tật trên thị trường;
• Thông báo công khai về hàng hóa có khuyết tật và việc thu hồi hàng hóa đó ít nhất 05 số liên tiếp trên báo ngày hoặc 05 ngày liên tiếp trên đài phát thanh, truyền hình tại địa phương mà hàng hóa đó được lưu thông với các nội dung sau đây: Mô tả hàng hóa phải thu hồi; Lý do thu hồi hàng hóa và cảnh báo nguy cơ thiệt hại do khuyết tật của hàng hóa gây ra; Thời gian, địa điểm, phương thức thu hồi hàng hóa; Thời gian, phương thức khắc phục khuyết tật của hàng hóa; Các biện pháp cần thiết để BVQLNTD trong quá trình thu hồi hàng hóa;
• Thực hiện việc thu hồi hàng hóa có khuyết tật đúng nội dung đã thông báo công khai và chịu các chi phí phát sinh trong quá trình thu hồi;
• Báo cáo kết quả cho cơ quan quản lý nhà nước về BVQLNTD cấp tỉnh (Sở Công Thương) nơi thực hiện thu hồi hàng hóa có khuyết tật sau khi hoàn thành việc thu hồi; trường hợp việc thu hồi hàng hóa có khuyết tật được tiến hành trên địa bàn từ hai tỉnh trở lên thì báo cáo kết quả cho cơ quan quản lý nhà nước về BVQLNTD ở trung ương (Cục Quản lý cạnh tranh – Bộ Công Thương).

Khoản 3 Điều 3 Luật BVQLNTD quy định về hàng hóa có khuyết tật như sau: Hàng hóa có khuyết tật là hàng hóa không bảo đảm an toàn cho người tiêu dùng, có khả năng gây thiệt hại cho tính mạng, sức khỏe, tài sản của người tiêu dùng, kể cả trường hợp hàng hóa đó được sản xuất theo đúng tiêu chuẩn hoặc quy chuẩn kỹ thuật hiện hành nhưng chưa phát hiện được khuyết tật tại thời điểm hàng hóa được cung cấp cho người tiêu dùng, bao gồm:

• Hàng hóa sản xuất hàng loạt có khuyết tật phát sinh từ thiết kế kỹ thuật;
• Hàng hóa đơn lẻ có khuyết tật phát sinh từ quá trình sản xuất, chế biến, vận chuyển, lưu giữ;
• Hàng hóa tiềm ẩn nguy cơ gây mất an toàn trong quá trình sử dụng nhưng không có hướng dẫn, cảnh báo đầy đủ cho người tiêu dùng.

Bên thứ ba cung cấp thông tin về hàng hóa, dịch vụ cho người tiêu dùng là một bên khác không phải là tổ chức, cá nhân trực tiếp sản xuất, kinh doanh hàng hóa, dịch vụ cho người tiêu dùng và cũng không phải là cá nhân người tiêu dùng, được tổ chức, cá nhân kinh doanh ủy quyền hoặc được phép cung cấp thông tin, giới thiệu thông tin về hàng hóa, dịch vụ, về hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp tới người tiêu dùng. Đó có thể là tổ chức, cá nhân trực tiếp kinh doanh trong lĩnh vực quảng cáo, giới thiệu hàng hóa, dịch vụ, xúc tiến thương mại,..., hoặc cũng có thể là những tổ chức cung cấp thông tin rộng rãi ra công chúng như cơ quan báo chí, truyền thông, đài truyền hình, đài phát thanh,... Theo Điều 13 Luật BVQLNTD, trách nhiệm của bên thứ ba trong việc cung cấp thông tin về hàng hóa, dịch vụ cho người tiêu dùng như sau: Trường hợp tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ cung cấp thông tin cho người tiêu dùng thông qua bên thứ ba thì bên thứ ba có trách nhiệm:

• Bảo đảm cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ về hàng hóa, dịch vụ được cung cấp;
• Yêu cầu tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ cung cấp chứng cứ chứng minh tính chính xác, đầy đủ của thông tin về hàng hóa, dịch vụ;
• Chịu trách nhiệm liên đới về việc cung cấp thông tin không chính xác hoặc không đầy đủ, trừ trường hợp chứng minh đã thực hiện tất cả các biện pháp theo quy định của pháp luật để kiểm tra tính chính xác, đầy đủ của thông tin về hàng hóa, dịch vụ;
• Tuân thủ các quy định của pháp luật về báo chí, pháp luật về quảng cáo.

Trường hợp tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ cung cấp thông tin cho người tiêu dùng thông qua phương tiện truyền thông thì chủ phương tiện truyền thông, nhà cung cấp dịch vụ truyền thông có trách nhiệm:

• Thực hiện quy định tại khoản 1 Điều này;
• Xây dựng, phát triển giải pháp kỹ thuật ngăn chặn việc phương tiện, dịch vụ do mình quản lý bị sử dụng vào mục đích quấy rối người tiêu dùng;
• Từ chối cho tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ sử dụng phương tiện, dịch vụ do mình quản lý nếu việc sử dụng có khả năng dẫn đến quấy rối người tiêu dùng;
• Ngừng cho tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ sử dụng phương tiện, dịch vụ do mình quản lý để thực hiện hành vi quấy rối người tiêu dùng theo yêu cầu của người tiêu dùng hoặc yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền.

Theo Khoản 3 và Khoản 6 Điều 21 Luật BVQLNTD, trường hợp hàng hóa, linh kiện, phụ kiện được bảo hành, tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa có trách nhiệm:

• Cung cấp cho người tiêu dùng hàng hóa, linh kiện, phụ kiện tương tự để sử dụng tạm thời hoặc có hình thức giải quyết khác được người tiêu dùng chấp nhận trong thời gian thực hiện bảo hành;
• Chịu chi phí sửa chữa, vận chuyển hàng hóa, linh kiện, phụ kiện đến nơi bảo hành và từ nơi bảo hành đến nơi cư trú của người tiêu dùng.

Như vậy, bạn có quyền yêu cầu cửa hàng/ hãng điện máy phải chịu chi phí vận chuyển tủ lạnh của bạn đến nơi bảo hành và khi bảo hành xong hãng điện máy phải có trách nhiệm vận chuyển tủ lạnh của bạn đến nơi bạn ở. Đồng thời, trong thời gian thực hiện bảo hành (20 ngày), bạn có quyền yêu cầu hãng điện máy cung cấp một chiếc tủ lạnh tương tự để bạn sử dụng tạm thời hoặc bạn cũng có thể thỏa thuận với hãng điện máy một giải pháp nào đó mà các bên thống nhất là hợp lý trong thời gian chờ thực hiện bảo hành.

Theo khoản 5 Điều 21 Luật BVQLNTD, hàng hóa, linh kiện, phụ kiện được bảo hành theo thỏa thuận của các bên hoặc bắt buộc bảo hành theo quy định của pháp luật. Trường hợp hàng hóa, linh kiện, phụ kiện được bảo hành, tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa có trách nhiệm: Đổi hàng hóa, linh kiện, phụ kiện mới tương tự hoặc thu hồi hàng hóa và trả lại tiền cho người tiêu dùng trong trường hợp đã thực hiện bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện từ 03 (ba) lần trở lên trong thời hạn bảo hành mà vẫn không khắc phục được lỗi. Trong trường hợp của bạn, chiếc tivi được cấp phiếu bảo hành với thời hạn 1 năm. Tuy nhiên, trong thời hạn bảo hành này chiếc tivi liên tục bị lỗi màn hình, phía cửa hàng đã thực hiện bảo hành tới lần thứ 4 nhưng vẫn không khắc phục được lỗi (phía trung tâm bảo hành đã xác nhận không thể khắc phục được lỗi màn hình mặc dù đã tìm đủ mọi cách). Như vậy, theo quy định pháp lý nói trên, bạn có quyền yêu cầu cửa hàng bán tivi đổi một chiếc tivi mới tương tự để bạn sử dụng. Bạn cũng có thể yêu cầu cửa hàng thu hồi chiếc tivi bị lỗi và trả lại tiền mua tivi cho bạn. Để giải quyết việc này, bạn cần cung cấp đầy đủ các bằng chứng giao dịch mua hàng và bảo hành liên quan đến chiếc tivi như hóa đơn hoặc chứng từ mua hàng, phiếu bảo hành, giấy tiếp nhận/xác nhận thực hiện việc bảo hành, các văn bản khác thể hiện quá trình bạn đưa ti vi đi bảo hành,...thể hiện đã quá 3 lần thực hiện bảo hành trong thời hạn bảo hành (1 năm/ 12 tháng) nhưng phía cửa hàng/trung tâm bảo hành được ủy quyền đã không thể khắc phục được lỗi màn hình tivi.

Điều 21 Luật BVQLNTD quy định về trách nhiệm bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện của tổ chức, cá nhân kinh doanh như sau: Hàng hóa, linh kiện, phụ kiện được bảo hành theo thỏa thuận của các bên hoặc bắt buộc bảo hành theo quy định của pháp luật (ví dụ: Bảo hành nhà ở theo quy định tại Luật Nhà ở). Trường hợp hàng hóa, linh kiện, phụ kiện được bảo hành, tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa có trách nhiệm:

• Thực hiện đầy đủ nghĩa vụ bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện do mình cung cấp;
• Cung cấp cho người tiêu dùng giấy tiếp nhận bảo hành, trong đó ghi rõ thời gian thực hiện bảo hành. Thời gian thực hiện bảo hành không tính vào thời hạn bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện. Trường hợp tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa thay thế linh kiện, phụ kiện hoặc đổi hàng hóa mới thì thời hạn bảo hành linh kiện, phụ kiện hoặc hàng hóa đó được tính từ thời điểm thay thế linh kiện, phụ kiện hoặc đổi hàng hóa mới;
• Cung cấp cho người tiêu dùng hàng hóa, linh kiện, phụ kiện tương tự để sử dụng tạm thời hoặc có hình thức giải quyết khác được người tiêu dùng chấp nhận trong thời gian thực hiện bảo hành;
• Đổi hàng hóa, linh kiện, phụ kiện mới tương tự hoặc thu hồi hàng hóa, linh kiện, phụ kiện và trả lại tiền cho người tiêu dùng trong trường hợp hết thời gian thực hiện bảo hành mà không sửa chữa được hoặc không khắc phục được lỗi.
• Đổi hàng hóa, linh kiện, phụ kiện mới tương tự hoặc thu hồi hàng hóa và trả lại tiền cho người tiêu dùng trong trường hợp đã thực hiện bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện từ ba lần trở lên trong thời hạn bảo hành mà vẫn không khắc phục được lỗi;
• Chịu chi phí sửa chữa, vận chuyển hàng hóa, linh kiện, phụ kiện đến nơi bảo hành và từ nơi bảo hành đến nơi cư trú của người tiêu dùng;

Chịu trách nhiệm về việc bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện cho người tiêu dùng cả trong trường hợp ủy quyền cho tổ chức, cá nhân khác thực hiện việc bảo hành.

Khoản 2 Điều 20 Luật BVQLNTD quy định trách nhiệm cung cấp bằng chứng giao dịch của tổ chức, cá nhân kinh doanh như sau: Trường hợp giao dịch bằng phương tiện điện tử thì tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ có trách nhiệm tạo điều kiện cho người tiêu dùng truy nhập, tải, lưu giữ và in hóa đơn, chứng từ, tài liệu liên quan đến giao dịch theo quy định của pháp luật hoặc theo yêu cầu của người tiêu dùng. Như vậy, bạn có quyền yêu cầu bên bán cung cấp hóa đơn, chứng từ xác nhận việc giao dịch mua sản phẩm trực tuyến. Cụ thể là việc mua giày của bạn được thực hiện qua phương tiện điện tử (website bán hàng trực tuyến) nên bạn có thể yêu cầu bên bán giày gửi hóa đơn, chứng từ giao dịch cho bạn qua thư điện tử (e-mail) hoặc yêu cầu bên bán công bố hóa đơn, chứng từ giao dịch trên website bán hàng của mình để bạn có thể truy nhập, kiểm tra, tải, sao lưu, giữ và in những chứng từ đó.

Người bán hàng không cung cấp hóa đơn cho bạn là vi phạm khoản 1 Điều 20 Luật BVQLNTD. Theo đó: Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ có trách nhiệm cung cấp cho người tiêu dùng hóa đơn hoặc chứng từ, tài liệu liên quan đến giao dịch theo quy định của pháp luật hoặc theo yêu cầu của người tiêu dùng. Như vậy, cửa hàng có trách nhiệm cung cấp cho người tiêu dùng hóa đơn hoặc chứng từ, tài liệu liên quan đến giao dịch bao gồm hướng dẫn sử dụng, giấy tiếp nhận bảo hành sản phẩm (nếu có).

Nhân viên bán hàng chỉ đưa cho bạn hóa đơn thanh toán là chưa đầy đủ. Điều 12 Luật BVQLNTD quy định tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ có trách nhiệm cung cấp đầy đủ các thông tin về hàng hóa, dịch vụ cho người tiêu dùng. Theo đó, ngoài hóa đơn thanh toán, cửa hàng còn phải cung cấp bằng chứng giao dịch bao gồm: hướng dẫn sử dụng của sản phẩm, phiếu bảo hành (đối với hàng hóa, dịch vụ có bảo hành) của sản phẩm trong đó ghi rõ điều kiện, thời hạn, thủ tục, địa điểm bảo hành của sản phẩm và các tài liệu liên quan khác (nếu có). Ngoài ra, bạn cũng có thể yêu cầu người bán hàng cung cấp thông tin cảnh báo khả năng hàng hóa có ảnh hưởng xấu đến sức khỏe, tính mạng, tài sản của người tiêu dùng và các biện pháp phòng ngừa như: khả năng rò rỉ điện trong quá trình sử dụng, khả năng gây bỏng khi cơm đang nấu hoặc mở nắp,...và các biện pháp phòng ngừa, ngăn chặn…  

Điều 12 Luật BVQLNTD quy định: Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ có trách nhiệm cung cấp những thông tin về hàng hóa dịch vụ cho người tiêu dùng như sau:

• Ghi nhãn hàng hóa theo quy định của pháp luật.
• Niêm yết công khai giá hàng hóa, dịch vụ tại địa điểm kinh doanh, văn phòng dịch vụ.
• Cảnh báo khả năng hàng hóa, dịch vụ có ảnh hưởng xấu đến sức khỏe, tính mạng, tài sản của người tiêu dùng và các biện pháp phòng ngừa.
• Cung cấp thông tin về khả năng cung ứng linh kiện, phụ kiện thay thế của hàng hóa.
• Cung cấp hướng dẫn sử dụng, điều kiện, thời hạn, địa điểm, thủ tục bảo hành trong trường hợp hàng hóa, dịch vụ có bảo hành.
• Thông báo chính xác, đầy đủ cho người tiêu dùng về hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung trước khi giao dịch.