Công tác tiếp nhận, tư vấn và giải quyết yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng là một trong những nhiệm vụ quan trọng nhằm thực thi pháp luật và thực hiện quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, được Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng, Bộ Công Thương quan tâm, phát triển. Năm 2020, hoạt động tư vấn, giải quyết yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng tại Cục đã trải qua quá trình cải tổ và bước đầu đạt được những kết quả đáng ghi nhận.

Thông qua các hoạt động của Đề án xây dựng hệ thống Tổng đài tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng tại Bộ Công Thương giai đoạn 2018-2020, đến nay, các yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng được tiếp nhận từ nhiều nguồn khác nhau (gồm trang thông tin điện tử, hộp thư điện tử, qua đường bưu điện, nộp trực tiếp tại Cục hoặc trên các trang mạng xã hội của Cục) đều được tích hợp, phân công, xử lý và lưu trữ đồng bộ trên cùng một Hệ thống. Đồng thời, một số cơ quan, tổ chức khác tham gia giải quyết yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng như Sở Công Thương và Hội Bảo vệ người tiêu dùng tại các địa phương cũng đã được kết nối trực tiếp vào Hệ thống nhằm tăng cường chia sẻ, trao đổi thông tin giữa các cơ quan quản lý nhà nước và tổ chức xã hội – nghề nghiệp trong công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cũng như tăng công suất và hiệu quả tiếp nhận, tư vấn, giải quyết các yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng.

Bên cạnh đó, ngày 07 tháng 9 năm 2020, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (CT&BVNTD) đã ban hành Quyết định số 82/QĐ-CT về việc thành lập Tổ Tư vấn, giải quyết yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng (Tổ Công tác), gồm các thành viên là đại diện của Văn phòng, Phòng Bảo vệ người tiêu dùng, Phòng Kiểm soát Hợp đồng theo mẫu & Điều kiện giao dịch chung và Trung tâm Thông tin, Tư vấn và Đào tạo. Theo đó, công tác tiếp nhận, tư vấn và giải quyết yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng trở nên chuyên nghiệp và hiệu quả hơn trên cơ sở chuyên môn hóa trong từng khâu của quy trình và sự tham gia, phối hợp của các đơn vị có liên quan trong Cục.

Công tác tiếp nhận, tư vấn và giải quyết yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng tại Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng năm 2020 đã đạt được một số kết quả cụ thể như sau:

I. Công tác tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng qua Hệ thống Tổng đài 1800.6838

Năm 2020, Tổng đài Tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng 1800.6838 (Tổng đài) do Cục CT&BVNTD quản lý, vận hành đã tiếp nhận 11.211 cuộc gọi đến, trong đó, có 9.965  cuộc gọi được trả lời và tư vấn các nội dung liên quan đến tiêu dùng và pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Số cuộc gọi đến Tổng đài năm 2020 đã tăng 23% so với năm 2019 và tăng 32% so với năm 2018. Điều đáng nói, số lượng cuộc gọi được trả lời, tư vấn bởi tổng đài viên cũng tăng lên đáng kể trong năm 2020. Theo đó, 89% cuộc gọi tới Tổng đài đã được tư vấn, hỗ trợ, tăng 63% so với năm 2019 và 91% so vớ năm 2018. Một số cuộc gọi còn lại chưa được hỗ trợ, tư vấn do đường dây bận hoặc cuộc gọi đến ngoài thời gian hoạt động của Tổng đài.

Hình 1. Thống kê cuộc gọi được trả lời, tư vấn qua Tổng đài

Trong số các cuộc gọi được trả lời hoặc tư vấn, có khoảng 60% cuộc gọi của người tiêu dùng được tư vấn gửi yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại đến các cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền tại Trung ương và địa phương để được giải quyết.

Đối với 40% cuộc gọi còn lại, người tiêu dùng được tư vấn cách thức mua, tiêu dùng đúng cách, hiệu quả, cảnh báo những trường hợp cần lưu ý trong giao dịch mua, bán với các tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ, đặc biệt là những giao dịch trên môi trường mạng (giao dịch qua mạng xã hội, qua điện thoại…); được cung cấp thông tin về tiến trình giải quyết yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng tại Cục CT&BVNTD, về các chương trình thu hồi sản phẩm khuyết tật đang được triển khai…

Ngoài các yêu cầu tư vấn, hỗ trợ có liên quan đến pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Tổng đài vẫn tiếp nhận được một số yêu cầu tư vấn nằm ngoài phạm vi, thẩm quyền hỗ trợ, giải quyết của Tổng đài, chẳng hạn như yêu cầu chặn số điện thoại gọi đến số thuê bao của người tiêu dùng; yêu cầu tra cứu mã vận đơn mua hàng trực tuyến hoặc mã vận đơn vận chuyển bưu phẩm; hỗ trợ yêu cầu đơn vị vận chuyển không chuyển tiền cho bên bán trong các giao dịch thương mại điện tử…

Ngoài ra, nhằm đáp ứng nhu cầu tư vấn, hỗ trợ ngày càng cao của người tiêu dùng, năm 2020, thực hiện Đề án xây dựng hệ thống tổng đài tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng tại Bộ Công Thương, Cục CT&BVNTD đã bàn giao máy tính, điện thoại và các trang thiết bị cần thiết tới 15 đơn vị trên cả nước (gồm Sở Công Thương, Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại một số tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương), đồng thời, kết nối với hệ thống Tổng đài đặt tại Bộ Công Thương, phục vụ việc mở rộng, tăng cường khả năng tiếp nhận phản ánh, yêu cầu tư vấn, hỗ trợ của người tiêu dùng cũng như tạo điều kiện thuận lợi để chia sẻ dữ liệu giữa các cơ quan, tổ chức về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại Trung ương và địa phương.

II. Công tác tiếp nhận, giải quyết yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng

Năm 2020 ghi nhận sự gia tăng đột biến về số lượng yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng gửi tới Cục CT&BVNTD so với những năm trước.  Cụ thể, tính đến hết ngày 31 tháng 12 năm 2020, Cục CT&BVNTD đã tiếp nhận được 1428 phản ánh, yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng, chủ yếu thông qua các phương thức: Thư điện tử (tại địa chỉ: khieunai@bvntd.gov.vn); Hệ thống tiếp nhận yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại trực tuyến (tại địa chỉ: http://khieunai.bvntd.gov.vn) và Qua đường bưu điện.

Nhìn chung, khoảng 90% yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng đã được giải quyết thành công trên cơ sở khuyến nghị thương lượng giữa hai bên. Các yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại còn lại (khoảng 10%) đang trong quá trình giải quyết hoặc tạm dừng giải quyết do người tiêu dùng đã tự thương lượng thành công với tổ chức, cá nhân kinh doanh hoặc không cung cấp đủ các thông tin, chứng cứ theo yêu cầu để chứng minh phản ánh, khiếu nại của mình là có căn cứ.

1. Tình hình giải quyết yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng phân theo lĩnh vực hàng hóa, dịch vụ

Dưới sự ảnh hưởng của dịch bệnh Covid-19, năm 2020, cấu trúc phản ánh, khiếu nại tới Cục CT&BVNTD phân theo lĩnh vực hàng hóa, dịch vụ có sự thay đổi đáng kể với sự gia tăng đột biến về số lượng yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng liên quan đến lĩnh vực dịch vụ vận tải, phương tiện vận chuyển; tài chính, bảo hiểm, ngân hàng; du lịch nhà hàng…

Hình 2. Phân bổ yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng

theo lĩnh vực hàng hóa, dịch vụ

Theo đó, những lĩnh vực chịu sự ảnh hưởng lớn bởi đại dịch Covid-19 như hàng không, du lịch, tài chính, bảo hiểm đã phát sinh nhiều hơn các tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ. Bên cạnh đó, điện thoại, viễn thông; đồ điện tử gia dụng; tín dụng tiêu dùng; hàng hóa tiêu dùng thường ngày vẫn là những lĩnh vực hàng hóa, dịch vụ phổ biến về số lượng khiếu nại của người tiêu dùng như các năm trước đó.

2. Tình hình giải quyết yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng phân theo khu vực

Năm 2020, hai thành phố lớn của cả nước gồm TP. Hồ Chí Minh và Hà Nội vẫn dẫn đầu cả nước về số lượng yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng, chiếm tổng cộng 69% (TP. Hồ Chí Minh: 37%; Hà Nội: 32%). Trong khi đó, số lượng yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng sinh sống ở các tỉnh, thành khác trên toàn quốc chiếm khoảng 31%.

Hình 3. Phân bổ yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng  theo khu vực

Ngoài Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh, trong số 61 tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương còn lại, một số địa phương cũng có số lượng yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng được Cục CT&BVNTD giải quyết khá nhiều, gồm Đà Nẵng, Đồng Nai, Hải Phòng, Bắc Ninh, Hải Dương, Bình Dương, Bắc Giang, Cần Thơ và Phú Thọ. Mặc dù vậy, các địa phương này vẫn giữ khoảng cách khá cách biệt so với 02 thành phố lớn về số lượng yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng.

Hình 4. Các khu vực có số lượng yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại  của người tiêu dùng nhiều nhất

3. Tình hình giải quyết yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng phân theo loại hành vi

Hình 5. Phân bổ yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng theo loại hành vi

Phần lớn yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng (khoảng 56,4%) có nội dung liên quan đến việc doanh nghiệp không thực hiện đúng cam kết với người tiêu dùng. Trong đó, hầu hết các trường hợp nêu trên chủ yếu phản ánh, khiếu nại các doanh nghiệp vận tải hành khách bằng đường hàng không chưa thực hiện việc hoàn tiền vé đối với các chuyến bay đã hủy trong khoảng thời gian mà doanh nghiệp đã cam kết với người tiêu dùng (từ 90 đến 120 ngày kể từ ngày xác nhận hoàn tiền vé).

Ngoài ra, các phản ánh, khiếu nại về hiện tượng tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ không đảm bảo chất lượng, gây thiệt hại cho người tiêu dùng (chủ yếu liên quan đến các giao dịch trên môi trường mạng); vi phạm quyền được bảo vệ thông tin của người tiêu dùng, quấy rối người tiêu dùng (liên quan đến tín dụng tiêu dùng); vi phạm quy định về giao kết hợp đồng (chủ yếu liên quan đến lĩnh vực bất động sản, chung cư, nhà ở; gói du lịch, nghỉ dưỡng) cũng tương đối phổ biến.

Bên cạnh đó, các vi phạm trách nhiệm bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện (điển hình như hành vi từ chối thực hiện bảo hành, không thực hiện đầy đủ nghĩa vụ bảo hành, không cung cấp giấy bảo hành…); vi phạm trách nhiệm về cung cấp thông tin cho người tiêu dùng về hàng hóa, dịch vụ, chủ yếu là đồ điện tử, gia dụng hoặc hàng hóa tiêu dùng thường ngày khác cũng thường xuyên được người tiêu dùng phản ánh, khiếu nại tới Cục.

            Liên quan đến lĩnh vực hàng hóa, dịch vụ thuộc danh mục phải đăng ký hợp đồng theo mẫu và điều kiện giao dịch chung, năm 2020, Cục CT&BVNTD đã tiếp nhận và giải quyết các phản ánh, kiến nghị, khiếu nại về các tranh chấp phát sinh chủ yếu trong lĩnh vực bất động sản, nhà ở; bảo hiểm nhân thọ và nước sinh hoạt.

Về cơ bản, các yêu cầu của người tiêu dùng đã và đang giải quyết theo đúng chức năng, nhiệm vụ và thẩm quyền. Riêng lĩnh vực bất động sản, nhà ở, do tính chất các vụ việc khiếu nại tương đối phức tạp nên thời gian xử lý các vụ việc thường kéo dài, một số vụ việc được chuyển đến Sở Công Thương các địa phương để xử lý theo phân cấp./.