I. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA TỔNG ĐÀI 1800.6838

Trong số 5.186 cuộc gọi được trả lời, có 1422 cuộc gọi liên quan đến yêu cầu hỗ trợ giải quyết khiếu nại hoặc phản ánh vi phạm quyền lợi người tiêu dùng. Các cuộc gọi còn lại có nội dung tư vấn các lĩnh vực khác. Đa số các vụ việc hoặc yêu cầu tư vấn của người tiêu dùng đã được các tổng đài viên tư vấn ngay khi tiếp nhận. Đối với các vụ việc thuộc thẩm quyền địa phương (phạm vi 01 tỉnh, thành phố hoặc giá trị tranh chấp nhỏ, tình tiết đơn giản), các Tổng đài viên thường cung cấp thông tin và hướng dẫn người tiêu dùng liên hệ trực tiếp doanh nghiệp, Sở Công Thương và Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại địa phương. Đối với các khiếu nại có tình tiết phức tạp, có giá trị tranh chấp lớn hoặc liên quan đến nhiều người tiêu dùng, tổng đài viên hướng dẫn người tiêu dùng gửi đơn khiếu nại bằng các hình thức khác (email, gửi bưu điện, gửi qua trang web bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, đến trực tiếp) tới Cục CT&BVNTD.

Trong năm 2019, tháng 1, tháng 8 và tháng 9 là các tháng có số lượng vụ việc khiếu nại, phản ánh nhiều nhất, cụ thể như số liệu dưới đây (tương ứng 144, 167 và 159 vụ việc).

Biểu đồ 01: Số lượng phản ánh, yêu cầu tư vấn qua Tổng đài qua các tháng trong năm 2019

II. TÌNH HÌNH TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT YÊU CẦU, KHIẾU NẠI BẰNG VĂN BẢN (EMAIL, TRỰC TUYẾN, BƯU ĐIỆN VÀ TRỰC TIẾP) CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG TẠI CỤC CT&BVNTD

1. Tình hình tiếp nhận khiếu nại bằng văn bản

Trong năm 2019, Cục CT&BVNTD đã tiếp nhận và giải quyết 568 đơn khiếu nại của người tiêu dùng qua các phương thức như: email, bưu điện và gửi trực tiếp (80% đơn khiếu nại được gửi qua phương thức email).  

Tới thời điểm hiện tại, hơn 96% đơn khiếu nại đã được giải quyết thành công trên cơ sở thống nhất phương án giải quyết giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp; một số vụ việc không giải quyết thành do người tiêu dùng không cung cấp đủ cơ sở, nội dung để xem xét giải quyết; hiện còn 25 vụ việc đang trong quá trình giải quyết.

Trong quá trình tiếp nhận, giải quyết khiếu nại, đối với một số vụ việc có phạm vi ảnh hưởng tới số đông người tiêu dùng hoặc có dấu hiệu vi phạm pháp luật, Cục CT&BVNTD đã phối hợp với các đơn vị liên quan nhằm làm rõ các hành vi của doanh nghiệp và đảm bảo quyền lợi của người tiêu dùng. Một số vụ việc điển hình như nêu tại „Các vụ việc khiếu nại điển hình trong năm 2019“.

2. Hỗ trợ yêu cầu giải quyết khiếu nại theo hành vi

Biểu đồ 02: Phân chia vụ việc khiếu nại theo hành vi

Chiếm tỷ lệ cao nhất trong số các nhóm hành vi bị khiếu nại là hành vi về Bảo vệ thông tin của người tiêu dùng. Nhóm hành vi này chiếm 34% tổng số khiếu nại tới Cục. Trong đó, nội dung khiếu nại chủ yếu tập trung vào việc doanh nghiệp thu thập trái phép thông tin của người tiêu dùng, không ghi nhận yêu cầu chỉnh sửa thông tin của người tiêu dùng, dẫn tới việc tiếp tục sử dụng thông tin của người tiêu dùng vào các mục đích xâm phạm quyền lợi của người tiêu dùng.

Nhóm hành vi có tỷ lệ khiếu nại cao liên quan đến các nội dung về Giao kết hợp đồng (chiếm tỷ lệ 20%). Người tiêu dùng khiếu nại về việc doanh nghiệp không tạo điều kiện để người tiêu dùng tìm hiểu và nghiên cứu nội dung hợp đồng trước khi ký; không tư vấn đầy đủ thông tin về hợp đồng trước khi ký; không gửi bản sao hợp đồng để người tiêu dùng lưu trữ sau khi ký; nội dung hợp đồng không đúng như nội dung tư vấn ban đầu… vi này chiếm tỷ lệ 20% trong tổng số các khiếu nại gửi tới Cục.

Khiếu lại liên quan đến hành vi Cung cấp thông tin chiếm 17% tổng số khiếu nại. Theo đó, người tiêu dùng khiếu nại việc tổ chức, cá nhân cung cấp thông tin không chính xác, không đầy đủ, không thuận tiện…, dẫn đến người tiêu dùng khó khăn hoặc bị hiểu nhầm trong việc đưa ra quyết định mua bán, sử dụng dịch vụ.

Nhóm hành vi liên quan đến Số lượng, chất lượng, thời gian giao hàng chiếm tỷ lệ cao tiếp theo là 14%. Các hành vi này chủ yếu liên quan đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ không đảm bảo, giao hàng chậm, không giao hàng, bị hủy đơn hàng, trong đó, phần lớn giao dịch liên quan của người tiêu dùng được thực hiện thông qua các sàn thương mại điện tử hoặc qua các trang mạng xã hội.

Nhóm hành vi liên quan đến thực hiện Bảo hành chiếm 6% và 9% còn lại liên quan đến các nhóm hành vi khác.

3. Hỗ trợ giải quyết khiếu nại theo ngành hàng, lĩnh vực

Biểu đồ 03: Các vụ việc phân chia theo ngành hàng, lĩnh vực

Trong năm 2019, ngành hàng bị khiếu nại nhiều nhất là “Tài chính, bảo hiểm, ngân hàng” (chiếm 41%). Sau đó là nhóm “Điện thoại, viễn thông” (chiếm 19%) và nhóm “Đồ điện tử gia dụng” (chiếm 7%).

Đáng chú ý, đây là lần đầu tiên trong giai đoạn cả năm, nhóm hàng “Tài chính, bảo hiểm, ngân hàng” có tỷ lệ khiếu nại lớn hơn nhiều lần so với các nhóm hàng hóa, dịch vụ còn lại. Chủ thể liên quan trong nhóm hàng này bao gồm không chỉ các ngân hàng, công ty tài chính mà trong đó đã bắt đầu xuất hiện sự liên quan của nhiều mô hình tư vấn cho vay trực tuyến (cho vay ngang hàng – P2P lending). Các mô hình này hiện đang có sự phát triển mở rộng và gia tăng nhanh chóng cả về số lượng khách hàng và giá trị giải ngân, do vậy, kéo theo xu hướng gia tăng khiếu nại trong nhóm dịch vụ này.

*Các vụ việc khiếu nại điển hình trong năm 2019:

1. Vụ việc mua trả góp bộ mỹ phẩm chăm sóc da mặt

Một số lượng lớn người tiêu dùng khiếu nại về việc được mời đến cơ sở chăm sóc sắc đẹp để trải nghiệm dịch vụ và mua trả góp bộ mỹ phẩm có giá trị lớn, tuy nhiên, khi người tiêu dùng yêu cầu đổi trả sản phẩm thì không được doanh nghiệp giải quyết.

Trên cơ sở các đơn khiếu nại, Cục đã tiến hành làm việc với các đơn vị có liên quan nhằm giải quyết các khiếu nại của người tiêu dùng, theo đó, những trường hợp đủ điều kiện đổi trả sản phẩm đã được giải quyết. Bên cạnh đó, Cục đã phối hợp với  các cơ quan có thẩm quyền để xác minh và làm rõ các nội dung phản ánh, khiếu nại của người tiêu dùng.

2. Vụ việc liên quan đến các giao dịch mua bán trực tuyến.

Người tiêu dùng khiếu nại việc mua hàng trên sàn TMĐT nhưng khi nhận hàng thì sản phẩm không đúng như nội dung quảng cáo. Khi liên hệ, người tiêu dùng được Sàn TMĐT giải thích giao dịch này nằm ngoài hệ thống của sàn nên không được hưởng chính sách trả hàng – hoàn tiền. Người tiêu dùng rất bức xúc do trước đó đã có người liên hệ nói đúng tên, địa chỉ, số điện thoại, sản phẩm để thông báo giao hàng.

Trên cơ sở các đơn khiếu nại, Cục đã tiến hành làm việc với các công ty liên quan và nhận thấy các vụ việc có dấu hiệu lừa đảo từ nhà bán hàng trên Sàn TMĐT. Cụ thể, sau khi tiếp nhận đơn hàng, nhà bán hàng sẽ tự ý hủy đơn hàng, sau đó tự liên hệ với người tiêu dùng để giao một sản phẩm khác. Sàn TMĐT cho biết, trong những trường hợp trên, mã đơn hàng giao đến người tiêu dùng không giống với mã đơn hàng trên Sàn TMĐT, đơn vị vận chuyển cũng không phải đơn vị vân chuyển liên kết của Sàn TMĐT. Cục đã tiến hành khuyến cáo người tiêu dùng về tình trạng này trên trang web Cục.

3. Vụ việc thu nợ nhầm kèm đe dọa, quấy rối.

Người tiêu dùng khiếu nại việc  không đi vay nợ nhưng liên tục bị gọi điện thoại, nhắn tin để quấy rối, đe dọa, ép buộc trả nợ, mặc dù người tiêu dùng đã nhiều lần thông báo về việc không liên quan đến khoản nợ của doanh nghiệp. Một số vụ việc, đối tượng sử dụng hình ảnh, thông tin liên hệ của người tiêu dùng, của người thân của người tiêu dùng để đăng tải công khai trên các mạng xã hội với nội dung xuyên tạc, bịa đặt nhằm gây áp lực trả nợ cho người tiêu dùng.

Trên cơ sở các phản ánh, khiếu nại của người tiêu dùng, Cục đã tiến hành làm việc với các doanh nghiệp liên quan, đồng thời phối hợp với cơ quan thanh tra, giám sát ngân hàng để xác minh các nội dung khiếu nại. Bên cạnh đó, Cục đã tiến hành khuyến cáo người tiêu dùng về tình trạng này trên trang web Cục.